신뢰는 추상적인 주제처럼 들리지만, 거의 모든 것에 들어 있다. 여기서는 신뢰가 팀에서 왜 그렇게 중요한지, 그리고 어떻게 키울 수 있는지 이야기하려 한다.
요즘 우리는 사람을 믿는 게 어렵다고 느끼고, 신뢰가 일상에는 거의 없다고까지 생각한다. 착각이다. 우리의 모든 관계는 가장 사소한 것부터 가장 진지한 것까지 신뢰로 가득 차 있다. 간단한 예로, 당신은 여러 동료의 이름을 안다. 그중 누구의 신분증도 확인해 본 적이 거의 없을 것이다. 당신은 그들이 말한 이름이 그들의 이름이라고 믿은 것이다. 다시 말해, 거의 모든 관계는 작은 신뢰 한 조각에서 시작된다.
이게 팀에 왜 그렇게 중요할까?
팀 안의 소통이 아무리 강하고, 서로 대하는 태도가 아무리 조화롭더라도, 관계가 완전한 열림에 이르는 건 서로 간의 신뢰가 쌓인 다음부터다.
“팀의 5가지 기능 장애”라는 책은 팀을 가장 많이 괴롭히는 5가지 기능 장애를 제시한다:
팀의 다섯 가지 기능장애
출처: 『팀의 다섯 가지 기능 장애』, 패트릭 렌시오니
이미지 출처: leitorrealista.blogspot.com
매슬로의 피라미드와 닮은 점을 보라. 맨 아래에는 가장 심각한 기능 장애, 곧 신뢰의 부재가 있다. 신뢰가 없으면 건강한 토론도, 헌신도, 자기책임도, 결과에 대한 관심도 생기지 않는다. 신뢰의 부재는 피라미드의 나머지 전부를 흔들고, 다른 4가지 기능 장애 어느 것에나 문을 열어 준다. 그리고 나는 당신이 팀이 그렇게 고통받기를 원하지 않으리라고 확신한다. 이것이 다음 주제로 이어진다.
팀에 신뢰를 어떻게 쌓을까?
먼저 신뢰를 정의해 보자:
“누군가나 무언가에 대해 갖는 신빙성 또는 긍정적인 평가; 믿음, 안전.” (미샤엘리스 사전)
이 정의에서 “안전“이라는 단어에 주목하라. 괜히 거기 있는 게 아니다. 누군가를 믿을 때, 당신은 자기 자신으로 있을 안전을 얻는다. 마음을 열고 자신의 취약함을 드러낼 편안함을 느끼게 된다.
이 대목에서 신뢰와 취약함이 얼마나 밀접하게 엮여 있는지 눈여겨볼 만하다. 팀원들이 서로 믿게 하려면, 리더인 당신은 취약함을 벌하지 않는 문화를 길러야 한다. 다시 말해, 신뢰는 약점이나 도움 요청을 벌하지 않을 만큼 성숙한 문화의 산물이다. 신뢰는 언제나 결과이지 목표가 아니다. 그리고 그 결과는 리더가 자신을 아는 데서 시작된다. 팀에 안전을 만들려면 먼저 자기 자신을 다스릴 줄 알아야 한다.
그러니 당신의 팀이 가장 심각한 기능 장애, 나머지 전부의 성장을 막는 그 기능 장애로 고통받지 않으려면, 길은 취약함을 드러낼 수 있는 환경을 만드는 것이다. 팀(그리고 회사)의 문화가 올바른 길에 있는지 가늠할 몇 가지 신호를 소개한다:
신뢰와 취약성
취약성을 존중하는 문화에서 들리는 말:
- 모르겠어요.
- 도움이 필요해요.
- 동의하지 않아요, 얘기해 볼 수 있을까요?
- 잘 안 됐지만 많이 배웠어요.
- 제게 필요한 건 이거예요.
- 저는 이렇게 느껴요.
- 피드백을 받고 싶어요.
- 미안해요.
문화에 취약성이 없다는 신호:
- 비난
- 뒷담화
- 비하하는 별명
- 침묵과 회피
- 괴롭힘
- 동료 앞에서의 비판
- 남 탓하기
당신의 팀에 취약함을 위한 공간이 없는 문화의 신호가 많이 보인다면, 움직일 때다. 그런 행동이 퍼지게 두지 말고, 눈에 띄는 즉시 다뤄라. 상한 열매 하나가 수확 전체를 망칠 수 있다.
마지막으로, 사람들이 모이는 곳이면 어디든, 당신이 원하든 원하지 않든 문화가 생긴다는 걸 기억하라. 어차피 생길 거라면, 좋은 방향으로 이끄는 게 낫지 않을까?